Cuando la pandemia del COVID-19 tocó de manera inesperada a la puerta de Octavia Pérez, una empleada doméstica en la ajetreada Ciudad de México, una de las primeras preocupaciones que vino a su mente fue cómo mantendría su ingreso.Como billones de personas alrededor del planeta en países con economías emergentes e informales, Pérez perdió la capacidad de ir a trabajar a diario y acceder a su pago, usualmente hecho en efectivo.

La solución vino en la forma de una bancarización a medias: usando la cuenta de una hermana para recibir transferencias de sus empleadores, que luego convierte en efectivo.

“Tuve una cuenta antes, pero no la sabía usar,” comentó la empleada de 39 años. “Dejé dinero ahí guardado y no lo saqué en meses porque no lo necesitaba. Cuando volví me dijeron que no tenía ni un peso. No sé qué pasó, pero eso me decepcionó,” agregó mientras se encogía de hombros.

Movidos por el shock del confinamiento, millones de usuarios en Latinoamérica y el Caribe sintieron la necesidad de acceder a herramientas bancarias de forma remota y digital, muchos, incluso, por primera vez. Y en la otra acera, los proveedores de estos servicios, como entidades y empresas de tecnología financiera (fintech), se apresuraron a generar soluciones para servir a un mercado con nuevas expectativas y necesidades.

No obstante, la mayor parte de la región aún no cumple con sus metas de inclusión, lo que está obligando a los actores del sector a replantearse estrategias para alcanzar nuevos confines de participación que superen la mera apertura de cuentas y se enfoquen en generar productos de ahorro e inversión, refugios que serán mucho más necesarios en los años de dificultades económicas por venir.

“La verdadera definición de inclusión financiera no es que una persona tenga una cuenta bancaria. Es, en realidad, la habilidad de una persona para colocar su dinero en algún sitio, y manejarlo a la hora de hacerle frente a una situación difícil” – Federico Gómez Shumacher, PayPal

Cerca de la mitad de la población en Latinoamérica no tiene acceso a ningún producto financiero, según el Banco Mundial. Y unos 45 millones de personas en la región pasarán a situación de pobreza en 2020, de acuerdo con cifras de la CEPAL, el brazo de las Naciones Unidas para Latinoamérica. En total, cerca de 230 millones de personas – un 37,3% de la población – engrosará el grupo de quienes viven con menos de 10 dólares diarios; anotando un retroceso social de décadas.

Ante este panorama, crece la adopción de un nuevo concepto de inclusión, la digital; producto de la sinergia de la innovación y los nuevos ecosistemas de colaboración, con el fin de generar herramientas enfocadas en la experiencia del usuario y donde las diferentes partes de la industria absorben conocimiento de las otras, como bancos tradicionales de fintechs, o arrendadoras de neobancos.

“Todos debemos estar de acuerdo con que la verdadera definición de inclusión financiera no es que una persona tenga una cuenta bancaria. Es, en realidad, la habilidad de una persona para colocar su dinero en algún sitio, y manejarlo a la hora de hacerle frente a una situación difícil,” señaló Federico Gómez Shumacher, general manager de PayPal en Latinoamérica.

“Creemos que esto solo es posible alcanzarlo con asociaciones (…) Y que la democratización de los servicios financieros tiene que hacerse con un alto nivel de online, porque por años hemos visto que tener una infraestructura física en cada rincón del mundo, es simplemente no viable,” agregó, como parte de sus impresiones en el simposio Latin America’s Fintech Revolution, realizado por el Council of the Americas (COA) y patrocinado por Mastercard.

Alianzas públicas y privadas para la inclusión

La inclusión digital se logra al aprovechar las facilidades del acceso cada vez más generalizado a internet para captar usuarios y mantenerlos satisfechos, a través de contenidos y productos que les ayuden en sus problemas diarios y agreguen capacitación digital y educación financiera.

Durante los embates de la pandemia quedó en evidencia el potencial de los medios virtuales para llegarle a usuarios, en una región con casi un 70% de penetración de teléfonos inteligentes, según cifras de la asociación global de redes celulares GSMA.

“La tendencia digital llegó para quedarse, y está impactando no solo el mundo del comercio electrónico, también está impulsando avances de transformación, forzando la colaboración con fintechs y permitiendo a nuevos jugadores competir. Hay una gran oportunidad en lo digital,” dijo Kiki Del Valle, vicepresidente senior de Alianzas Digitales de Mastercard, Latinoamérica y Caribe.

Aproximadamente 40 millones de personas ingresaron en el sistema financiero solo en Argentina, Brasil y Colombia, en un periodo frenético de cinco meses entre abril y septiembre, de acuerdo con un estudio conducido por Mastercard y Americas Market Intelligence (AMI).

Y el grueso de esta población accedió a través de canales digitales.

“Gracias a los beneficios sociales durante la epidemia por COVID-19 la población no bancarizada en toda Latinoamérica se redujo en 25%,” agregó la ejecutiva, una de las autoras del informe, en el foro digital del COA.

Aunque los subsidios gubernamentales al inicio de la contingencia fueron clave para lograr que se produjera esta migración desde el uso del efectivo hacia los servicios virtuales y recurrentes, fue igualmente importante la pronta respuesta de los bancos y fintechs privadas, que en muchos casos proveyeron las herramientas para desplegar plataformas en tiempo récord y capaces de enrolar a las personas remotamente.

De hecho, Mastercard experimentó un aumento de un 40% en sus asociaciones con fintechs durante el año, dijo Del Valle.

Colombia atendió a casi el 19% de su población con subsidios de emergencia dispensados, primero a través de cuentas bancarias, y luego con billeteras electrónicas de bancos y fintechs como Daviplata, Nequi y Movii, alcanzando a 1,5 millones de personas fuera del sistema.

Por su parte, el Gobierno de Brasil presentó el programa de “coronavoucher” para trabajadores informales con bajos ingresos, distribuido a través de la aplicación móvil del banco estatal Caixa Econômica Federal (CEF). El impacto fue ingente.

A principios de agosto, 66 millones de personas habían recibido el subsidio, registró el estudio. De ellos, unos 36 millones no tenían cuenta bancaria.

Según Del Valle, en los primeros meses de aplicación de los programas casi la totalidad de los beneficiarios retiraron los fondos para convertirlos en efectivo.

Sin embargo, a medida que las dinámicas de distanciamiento social se asentaron y los usuarios fueron descubriendo nuevas potencialidades en sus aplicativos, la tendencia se fue acortando, con las personas usando las herramientas en compras de comercio electrónico, transferencias a amigos y familiares y pagos de productos esenciales y facturas de servicio, como agua o electricidad.

“(Las fintechs) son modelos de negocio muy diferentes a lo que conocíamos. Pueden hacer una revisión de crédito en minutos y dispersar dinero en segundos, y a la distancia. No era a lo que estábamos acostumbrados en la banca comercial, y eso es y será muy importante para la gente,” comentó Luis Alberto Moreno, ex presidente del Banco Interamericano de Desarrollo, como parte de su participación en Reignite, el Mastercard LAC Innovation Forum, realizado en noviembre.

Innovación aplicada a la inclusión financiera

Para asegurar la adopción y el uso continuo de las soluciones financieras, los proveedores de pagos están desarrollando productos inteligentes desde una perspectiva centrada en el cliente, tomando en cuenta sus hábitos, preferencias y necesidades.

También interactuan continuamente con ellos para conocerlos y brindarles soluciones reales para la vida cotidiana, ya sea agilizar pagos u ofrecerles asistentes virtuales de finanzas personales para cumplir una meta.

“La tendencia digital llegó para quedarse, y está impactando no solo el mundo del comercio electrónico, también está impulsando avances de transformación, forzando la colaboración con fintechs y permitiendo a nuevos jugadores competir” – Kiki Del Valle, Mastercard

En este sentido, los casos de aplicación de las tecnologías exponenciales son abundantes. Está creciendo el uso de inteligencia artificial (IA), para rastrear gastos y determinar la capacidad de una persona para pagar un financiamiento, o la adopción de blockchain en créditos para pequeñas y medianas empresas que buscan internacionalizarse.

El open banking, que empieza a hacer pinitos en el continente, introducirá competitividad – y a la vez cooperación – que puede ser aplicada en ofrecer productos financieros con etiqueta blanca para ser consumidos desde la app de una tienda minorista, una aseguradora o una red social. Los datos, su colección y análisis, cobran especial relevancia en este contexto.

“Las personas han reestablecido sus expectativas de nuevos servicios,” dijo Osvaldo Giménez, CEO de Mercado Pago y vicepresidente ejecutivo de Mercado Libre.

En el gigante minorista argentino han ido agregado funcionalidades a su billetera electrónica con la intención de que sus clientes “no necesiten efectivo” y puedan realizar pagos con códigos QR, cancelar cuentas de servicios o incluso invertir en fondos.

“Con toda esta data permitimos que el cliente construya historial de pago y luego podemos ofrecerles créditos (…) Es posible ofrecer préstamos con ciclos de vida más cortos y con ciclos de retroalimentación más expeditos usando información que probablemente está disponible en tiempo real,” continuó el ejecutivo en la conversación del COA.

“Las personas han reestablecido sus expectativas de nuevos servicios” – Osvaldo Giménez, Mercado Libre

Lograr equilibrio entre facilidad de uso, efectividad y seguridad, también se hace imperativo. Finalmente se trata de la confianza del usuario, sus recursos y su información.

“Necesitamos brindar consentimiento, transparencia, comprender la propiedad de los datos del usuario y también asegurarnos que la información esté segura y que impulse la inclusión, que obviamente es un objetivo importante que comparte el sistema,” dijo Del Valle.

Para ello la tecnología cuenta con biometría, contraseñas de un solo uso y tokenización, que permiten brindar las transacciones al convertir los datos de las tarjetas en códigos asociados a una transacción y no a una cuenta principal y reforzar contraseñas estáticas.

Todo este conjunto de innovación abre la posibilidad de desarrollar soluciones específicas, para momentos y necesidades específicas, por ejemplo, para intentar cerrar la brecha de inclusión existente entre hombres y mujeres, especialmente las que tienen trabajos informales, como Octavia Pérez.

Según el Banco Mundial, el 57% de la población global que no tiene acceso a productos financieros son mujeres.

“Estamos viendo una tremenda cantidad de innovación en tiempo de vicisitudes, y en todo Latinoamérica tenemos muchas oportunidades,” señaló Del Valle, la ejecutiva de Mastercard.

“Debemos preguntarnos, cómo se construye un producto que satisfaga las necesidades humanas básicas, cómo se impulsa realmente la segmentación y se construye un producto que, por ejemplo, sea más adecuado para las mujeres que están subrepresentadas en la actualidad; mientras se impulsa la educación y la capacitación, las herramientas y soluciones digitales,” concluyó.