A medida que la pandemia de COVID-19 se prolonga en el tiempo, crece con justa razón la preocupación por el impacto en las instituciones de microfinanzas (IMF) y sus clientes. La Encuesta Global de Pulso de Instituciones de Microfinanzas (i) del CGAP ha contribuido a arrojar luz sobre estas repercusiones al poner en evidencia el deterioro de las carteras de préstamos (i), los niveles de liquidez de las IMF[MIS1]  y otros indicadores. No obstante, hasta la fecha se ha dedicado menos atención al modo en que las propias IMF han respondido ante la crisis, por ejemplo: ¿Cómo están adaptando sus operaciones? ¿En qué medida están flexibilizando las condiciones ofrecidas a sus clientes? ¿Se han visto obligadas a despedir personal y cerrar sucursales? Gracias a la encuesta, también disponemos de algunas respuestas para estas preguntas.

1. Flexibilización al servicio de los clientes La respuesta más común a la COVID-19 es la flexibilización de las condiciones ofrecidas a los clientes. En respuesta a la pandemia, el 85 % de las IMF está adoptando alguna medida de flexibilización, y casi dos tercios están poniendo en marcha una moratoria o una reestructuración de los préstamos para sus clientes. Estas medidas de alivio pueden ser vitales para los prestatarios que han perdido sus ingresos en forma total o parcial. Además, la mayoría de las IMF está adoptando estas medidas por su propia decisión, y no porque las entidades reguladoras las obliguen a hacerlo. Dos tercios de las IMF que ofrecen una moratoria señalan que lo hacen en forma voluntaria. Este aspecto puede plantear interrogantes importantes acerca del valor de los mandatos normativos. En lo referente a quiénes reúnen los requisitos para participar en una moratoria, el enfoque más común, aplicado por casi la mitad de las IMF incluidas en nuestra muestra, consiste en concederla a todos los clientes que lo soliciten. Algunas (el 14 %) van más allá y ofrecen una moratoria general a todos los clientes sin mediar solicitud alguna. Otras IMF conceden una moratoria en forma más selectiva. La mayoría establece sus propios criterios de calificación, pero algunas señalan que las autoridades han decidido quiénes obtienen una moratoria y quiénes no. La mayor parte de las IMF aún no ha comenzado a condonar préstamos. Poco más de 1 de cada 10 IMF afirma que los préstamos condonados han aumentado debido a la COVID-19. Esto tiene sentido: las condonaciones solo pueden considerarse una vez que ha finalizado la moratoria y se ha producido el vencimiento de los préstamos reestructurados. Las medidas de flexibilización solo están postergando los pagos, pero estos vencerán indefectiblemente en algún momento. En ese punto, la capacidad de los prestatarios para reembolsar los préstamos determinará la posibilidad de las IMF de sobrevivir a la pandemia.

2. Disminución de los préstamos El segundo cambio más común que han realizado las IMF es recortar sus préstamos. Más de dos tercios de todas las IMF han reducido los desembolsos a raíz de la COVID-19. Aunque la reducción no es algo inesperado, la gran magnitud es, en cierta forma, impactante. Más aún, la mayoría de las IMF que han recortado los préstamos, lo han hecho por montos muy importantes. Dos tercios señalan que han disminuido los desembolsos en más de la mitad en comparación con los niveles normales. Una de cada 10 indica que ha suspendido totalmente los préstamos. No es de extrañar que las IMF declararan reservas de liquidez superiores a las que muchos esperaban después del inicio de la crisis, como escribimos en un blog hace unas semanas. Aún no sabemos por qué las IMF han reducido sus préstamos. Los motivos podrían ser diversos, entre ellos una menor demanda por parte de los clientes, un aumento del nivel de riesgo de los clientes, una menor tolerancia al riesgo por parte de las IMF, normas reglamentarias más estrictas o, sencillamente, la acumulación de efectivo para hacer frente a un futuro incierto. Sea cual fuere la razón, lo cierto es que la mayoría de las IMF que participaron en la encuesta están otorgando entre un tercio y la mitad de los préstamos que otorgaban antes de la COVID-19, según la magnitud de los recortes efectuados dentro de las categorías “más de la mitad” y “menos de la mitad”. Incluso en el mejor escenario, representa una contracción impresionante en la actividad principal, que plantea interrogantes acerca de cuánto tiempo las IMF podrán mantener las condiciones actuales. Más importante aún, estos recortes generan inquietud respecto de las implicancias para los clientes de ingreso bajo, que dependen de las microfinanzas para respaldar sus medios de subsistencia.

3. Disposiciones flexibles en materia de personal El tercer tipo más común de medidas adoptadas es la flexibilización de la dotación de personal. Al parecer, el cierre de sucursales y los despidos de personal no se han generalizado. Menos de una de cada seis IMF ha cerrado alguna sucursal o despedido personal. Las IMF que han recurrido a estas alternativas lo han hecho en forma limitada. Además, han aplicado una de las dos medidas, pero no ambas. Poco más de un cuarto de las IMF que suspendieron personal también cerraron sucursales, y solo una de cada cinco de las instituciones que cerraron sucursales, despidieron personal. Por el contrario, la mayoría de las IMF han optado por una mayor flexibilización. En más de la mitad, una parte del personal trabaja desde el hogar, y en el 41 % parte del personal cumple un horario laboral reducido o está con licencia (remunerada o no remunerada). No obstante, un pequeño conjunto de IMF se ha visto gravemente afectado, con cierres y despidos.  Casi 1 de cada 10 IMF ha cerrado más del 80 % de sus sucursales, y el 6 % ha suspendido o despedido a más del 80 % de su personal. En alrededor de una de cada ocho IMF, más del 80 % del personal está con licencia o cumple un horario laboral reducido. Cabe señalar que en cada uno de estos casos la muestra es pequeña y, por lo tanto, las cifras exactas están sujetas a cierto grado de incertidumbre. Dicho esto, resulta claro que una pequeña proporción del sector está sujeta a una presión extraordinaria en este momento.

4. Ampliación de los canales a distancia La cuarta respuesta más común es ampliar los canales a distancia para llegar a los clientes a pesar de las instrucciones de permanecer en el hogar y los temores de contraer la enfermedad. Alrededor de un tercio de las IMF ha incrementado las operaciones de sus centros de atención telefónica o sus canales digitales, y un número ligeramente menor implementó nuevos canales digitales para los clientes. Sin embargo, la combinación de estos canales es muy diversa. Entre las IMF que incrementaron las operaciones de sus centros de atención telefónica, poco más de la mitad no amplió las vías digitales ni implementó ninguna nueva. El resto se dividió de manera pareja entre las que implementaron nuevos canales digitales, ampliaron los ya existentes, o hicieron ambas cosas. Por otra parte, alrededor de la mitad de las IMF que ampliaron los canales digitales existentes también añadieron otros nuevos, mientras que menos de un tercio de ellas incrementó las operaciones de sus centros de atención telefónica. Alrededor del 40 % de las IMF incluidas en nuestra muestra señalan que, actualmente, están realizando al menos algunas transacciones a través de vías digitales. Dicho esto, solo una de cada siete IMF está realizando más del 30 % de las transacciones por medios digitales, y un cuarto de las IMF afirma que no está realizando ninguna transacción digital. Sorprendentemente, el 47 % de las IMF que participaron en nuestra encuesta no está ampliando ningunos de estos canales a distancia, lo que traza una marcada línea divisoria entre las que aprovechan las tecnologías —tanto de voz como digitales— y aquellas que no lo hacen. En conjunto, estas cifras muestran un sector de microfinanzas que está sujeto a grandes presiones, pero que responde con flexibilidad, ofreciendo un respiro a los clientes y al personal al tiempo que crea nuevas modalidades para contactarse a distancia con los clientes. Por el momento, esta flexibilidad permite a las IMF evitar peores resultados mientras intentan adaptarse y procuran superar la crisis. Esto es alentador tanto para los prestamistas como para los prestatarios. Sin embargo, plantea un interrogante: ¿Por cuánto tiempo estas medidas serán suficientes?